Weiblich, zwischen 25 und 35 Jahre, interessiert an Beauty, Sport und gesundem Essen, immer auf der Suche nach den neusten Sneakertrends – was sich hier wie eine Kontaktanzeige liest, ist tatsächlich eine gängige Persona in der Kundensegmentierung. Denn in der modernen Kundenansprache zählt die persönliche Note mit dem gewissen Mehrwert, um sich erfolgreich gegenüber dem Wettbewerb abzusetzen und den Kunden langfristig an sich zu binden.
Doch bevor der erste Kontakt stattfinden kann, müssen Entscheider und Marketingverantwortliche identifizieren, wer die eigenen Kunden eigentlich sind und welche Rolle sie innerhalb ihres Cash Flows einnehmen. Denn, unabhängig von Branche und Produktportfolio, gilt es nach der einschlägigen 80/20-Faustregel genau die 20 Prozent der Kunden herauszufiltern, die knapp 80 Prozent des Umsatzes machen und bei allen anderen je nach Cluster die richtigen Maßnahmen zu planen, um ihre Loyalität zu steigern. Dabei möchte jeder Kundentyp anders angesprochen werden. Eine Übersicht:
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Die treuen Seelen
Als Gewohnheitstier bewegt sich der Mensch gern in den ihm bekannten Gefilden. Das fängt schon beim Supermarkt um die Ecke an, wo die Lage und Preise der einzelnen Produkte bei den Käufern im Gedächtnis sind und jeder Handgriff sitzt. Diese Stamm- und Premiumkunden kaufen eben aus diesen Motiven (fast) immer beim gleichen Anbieter ein und halten ihm die Treue. Auch wenn loyale Kunden nicht sehr wechselfreudig sind, sollten sich Entscheider darauf nicht ausruhen.
Um die Bindung zu ihnen besonders konstant und stabil zu halten, ist ein regelmäßiger Kontakt an allen relevanten Touchpoints und in der direkten Ansprache unerlässlich. Denn gerade diese Kunden können durch ihre starke Loyalität und Empfehlungsbereitschaft nicht nur andere zu Kaufentscheidungen motivieren und die Markenwahrnehmung positiv beeinflussen, sondern auch wertvolles Feedback und neue Impulse liefern, die Unternehmen wiederum in Wettbewerbsvorteile verwandeln können. Die Bereitschaft der Verbraucher, Empfehlungen abzugeben, lässt sich einfach steigern, wenn sie dadurch einen direkten Anreiz, soziale Anerkennung oder Zugang zu einem exklusiven Treueprogramm erhalten.
Die Schnäppchen-Jäger
Waren früher der Sommer- und Winterschlussverkauf der Startschuss für echte Einkaufsmarathons, locken heute durchgängige Sales und Sonderaktionen offline als auch in den Onlineshops die kauffreudigen Kunden. Bei den Schnäppchen-Jägern steht das Produkt erst an zweiter Stelle – bis zu 66 Prozent lassen sie sich generell durch finanzielle oder materielle Vorteile in ihrer Customer Journey beeinflussen. Allein bis zu 21 verschiedene Online-Inhalte vergleichen insbesondere junge Menschen, bevor sie final eine Kaufentscheidung treffen. Auf den ersten Blick scheinen diese Kunden zwar für den Anbieter nicht skalierbar, aber dennoch haben sie das Potential für Wiederholungskäufe. Vermeintlich beste Produkt- … weiterlesen »