Eigentlich sind Retouren eine feine Sache – zumindest aus der Sicht eines Onlineshop-Kunden. Es ist ziemlich praktisch, wenn man sich nach dem Kauf nicht vollständig festlegen muss: Falsche Farbe? Falsches Material? Zu groß? Zu klein? Oder nur mal gucken? Für Onlinekäufer sind Rücksendungen in der Regel kein Problem, doch als Händler bekommt man von diesem eigenen Service mitunter Kopfschmerzen –auch wenn Retouren in der Regel bereits einkalkuliert sind. Das ist mehr als verständlich, denn schließlich läuft der ganze Verkaufsprozess noch einmal genau anders herum. Wie Sie als Shopbetreiber dennoch Aufwand und Kosten beim Retourenmanagement minimieren und außerdem Ihre Retourenquote senken können, erfahren Sie in diesem Artikel.
Gelernt ist gelernt
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So wie des Deutschen liebste Zahlungsart der Kauf auf Rechnung ist, ist sein liebster Service zweifellos die Retoure. Vor allem, weil sie für ihn in der Regel kostenlos ist. Und das spiegelt sich im Shoppingverhalten wieder: Über 50 Prozent aller Internetbestellungen landen nach dem Kauf wieder beim Händler – mehr als in jedem anderen Land. Ein zweifelhafter Weltmeistertitel. Doch Retouren sind nicht erst seit Anbruch des Onlineshopping-Zeitalters so beliebt. Denn wer sich noch an die dicken Kataloge der damals großen Versandhäuser erinnert, der weiß, dass schon vor Jahrzehnten mit dem „Bei-Nichtgefallen-Geld-zurück-Service“ geworben wurde. Was sich so lange bewährt hat, möchte man nicht mehr missen: Der Kunde bestellt, der Händler liefert die Ware nach Hause. Was nicht passt oder gefällt, wandert wieder in den Karton und macht sich wieder auf den Weg zurück. Bezahlt, wird am Ende nur das, was man wirklich behalten möchte. So hat es der Kunde inzwischen gelernt und Retouren gehören – ganz wie der Rechnungskauf – längst zu einem bequemen Einkaufserlebnis dazu. Wenn man nicht gerade einen Fulfillment-Dienstleister an der Hand hat, der sich um die Retourenabwicklung kümmert, kommt zum Tagesgeschäft noch eine ganze Menge mehr Arbeit dazu.
Doch auch, wenn man sich als Händler nicht gern mit dem lästigen Thema beschäftigt oder sich nur ungern daran erinnern möchte: Retouren und Retourenmanagement sind Teil des großen Ganzen des Online-Geschäftsmodells. Der überwiegende Teil von Onlinekäufern würde schlicht woanders einkaufen, wenn ihnen der bequeme Retourenservice im Lieblingsshop nicht mehr zur Verfügung stünde. Daher gilt es für Shopbetreiber, das Beste daraus zu machen, weshalb zwei Punkte für ihn interessant sind: Die Gründe von Retouren und natürlich die Retourenquote. Betrachtet man den gesamten E-Commerce-Bereich spricht man allgemein von einer durchschnittlichen Retourenquote von etwa 15 Prozent. Doch die … weiterlesen »