Kunden wollen maximal zwei Minute warten
In vielen Supermärkten können Kunden per Klingelknopf einen Verkäufer rufen, um etwa in der Wein- oder der Obst- und Gemüseabteilung eine individuelle Beratung zu bekommen. Jeder zweite Kunde würde dabei maximal zwei Minuten auf den angeforderten Verkäufer warten. Jeder Dritte wäre allerdings schon nach einer Minute mit seiner Geduld am Ende. Das sind Ergebnisse der bevölkerungsrepräsentativen Studie „Retail-Radar 2018″. Das auf Klang- und Kommunikationskonzepte spezialisierte Start-up Responsive Acoustics (ReAct) hat dafür gut 1.000 Bundesbürger befragt.
„Es hilft halt nicht, wenn die Klingel zwar im gesamten Laden zu hören ist, sich aber kein Mitarbeiter angesprochen fühlt, beziehungsweise überhaupt nicht klar ist, wo ein Kunde zu welchem Produkt Hilfe braucht”, sagt ReAct-Gründer Wilbert Hirsch. „Bei dieser Ausgangslage sind 60 Sekunden schnell verstrichen und der Kunde im schlimmsten Fall nicht nur mit der Geduld, sondern auch mit seiner Customer Journey am Ende – entgangener Umsatz inklusive.”
Um diesen Umsatzverlust nicht zu riskieren, setzen immer mehr Supermärkte, Bau- und Gartencenter auf ein digitales Marktmanagement, das sich den Möglichkeiten des Internet of Things (IoT) bedient. Drückt beispielsweise ein Kunde in der Obst- und Gemüseabteilung auf die Kundenklingel, werden Mitarbeiter mit dem entsprechenden Wissen über ihre Smartwatch angefordert. Sobald einer der Mitarbeiter dann per Fingerdruck bestätigt, dass er sich auf den Weg zum Kunden macht, sehen seine Kollegen das wiederum auf ihrer Smartwatch und stehen sofort wieder für andere Kunden zur Verfügung.
Neben einer Effizienzsteigerung durch die Reduzierung der Laufwege um bis zu 75 Prozent zahlt ein digitales Marktmanagement damit direkt auf die Qualität des Einkaufserlebnisses ein. So erwarten laut dem „Retail-Radar 2018″ mehr als zwei Drittel der Kunden, dass sie beispielsweise von einem Verkäufer gezielte Informationen zur Herkunft und zum Hersteller eines Lebensmittels erhalten. „Es ist hinreichend bekannt, dass Kunden sehr sensibel auf unerfüllte Erwartungen reagieren. Zudem haben Online-Händler wie beispielsweise Amazon die Standards in Sachen Kundenerwartung deutlich nach oben verschoben und setzen damit den stationären Einzelhandel zusätzlich unter Druck”, so Professor Dr. Monika Imschloß vom Seminar für Handel und Kundenmanagement der Uni Köln, die zusammen mit ReAct regelmäßig das Einkaufsverhalten im Einzelhandel analysiert.
„Mit IoT-Lösungen kann heute ein kompletter Supermarkt – von der Kasse über die Kühltruhe bis hin zum Leergutautomaten oder der Gemüsewaage miteinander vernetzt und direkt über Tablets und Smartwatches in die Mitarbeiterkommunikation eingebunden werden”, so Retail-Experte Hirsch. „Und dank der Steuerung über standardisierte und schnittstellenfähige Software-as-a-Service-Angebote muss der Einzelhändler auch kein eigenes IT-Wissen aufbauen, um auf diesem Wege Umsatzsteigerungen von bis zu 15 Prozent zu … weiterlesen »
