Der digitale Wandel beeinflusst die Unternehmenslandschaft stark. Auch im IT-Service-Management stehen Entscheider zahlreichen neuen Herausforderungen gegenüber. Die Verzahnung von Entwicklung und Betrieb, auch Development and Operations, kurz DevOps, spielt eine immer größere Rolle. Häufig stellen sich die Verantwortlichen jedoch eine Frage: Ist DevOps eine Gefahr oder die Zukunft des IT-Service-Managements (ITSM)? Zu den Ursachen für etwaige Bedenken zählt unter anderem die Infragestellung der Stabilität des IT-Betriebes. Angebote aus der Cloud werden mit einem Angriff auf die eigene IT gleichgesetzt und gestandene ITIL-Change-Manager können sich eine weitere Verkürzung und Vereinfachung der Prozesse nicht mehr vorstellen. Dabei lässt sich bei Betrachtung des Bereichs „Entwicklung und Betrieb von Applikationen” feststellen, dass es zahlreiche Gründe gibt, sich mit den Inhalten von DevOps zu befassen. Veränderungen im IT-Service-Management stellen dabei stets eine Notwendigkeit dar.
Alles im Rahmen
Der Druck auf die IT steigt. Im Gegensatz zu den bereits bestehenden Frameworks wie ITIL, COBIT oder Scrum existieren weder Rechteinhaber noch Institutionen als inhaltlicher Eigentümer von DevOps. Das bedeutet: Es gibt keine allgemeingültigen Definitionen und Vorgaben, was eine IT-Organisation tun sollte, um die DevOps-Ansätze effektiv umzusetzen. Mittlerweile hat sich eine eigene Community gebildet, die sich mit DevOps auseinandersetzt sowie die zugrunde liegende Philosophie stetig als Open Source weiterentwickelt. Die DevOps Agile Skills Association (DASA) unterstützt diese Bewegung mit einem Ausbildungskonzept und hat in diesem Zusammenhang sechs Prinzipien aufgestellt. Sie geben einen ersten Rahmen vor, wie eine IT-Organisation sich und vor allem ihre Mitarbeiter in Richtung DevOps entwickeln sollte.
Quelle: Borgmeier Public Relations
Customer-Centric Action
Im Vordergrund des ersten Prinzips, Customer-Centric Action, stehen kundenzentrierte Aktionen im DevOps. Das bedeutet, dass die Feedbackzyklen mit Kunden und Anwendern immer kürzer und direkter werden. Nahezu alle Aktivitäten der Serviceerbringung orientieren sich mittlerweile am Kunden. Um hierauf optimal einzugehen, benötigen IT-Organisationen die Fähigkeit, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln und schnell auf sich verändernde Einflüsse zu reagieren. Aus Sicht des ITSM bedeutet dies natürlich vor allem eins: Veränderung. Auch wenn Frameworks wie beispielsweise ITIL sowohl Kunden als auch Anwender mit der Serviceorientierung in den Mittelpunkt stellen, umfasst der DevOps-Gedanke noch mehr. Demnach erhält ein Team die volle Verantwortung für einen Service („You build it, you run it!”). Zudem wird die Organisation so gestaltet, dass das Feedback des Kunden viel intensiver eingeholt und verarbeitet werden kann. Allerdings haben in bestehenden ITSM-Organisationen die verantwortlichen Service Owner beziehungsweise -Manager selten ausreichend Mittel sowie Befugnisse, die Kundenbedürfnisse auch umzusetzen. Vielmehr ist durch ein Business-Service-Team rund um einen Service sowie ein Produkt in DevOps eine … weiterlesen »